在线旅游订单退改纠纷、大数据“杀熟” 投诉缘何居高不下？

退改纠纷、大数据“杀熟”、限制交易条件、霸王条款、不合理低价游、捆绑搭售……当下，在线旅游问题不少。

《法治日报》记者从北京阳光消费大数据研究院(以下简称大数据研究院)联合消费者网近日发布的《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》)中发现，在线旅游消费者投诉正是集中在上述几个方面。

“要坚持问题导向，严厉查处违法违规经营行为，坚决做到执法必严、违法必究，形成持续的监管整治力度，营造良好在线旅游消费市场环境。”中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江说。

旅游市场逐步复苏

负面舆情远高正面

根据文化和旅游部此前公布的数据，2021年，春节假期全国国内旅游出游合计2.56亿人次，同比增长15.7%，恢复至新冠肺炎疫情前同期的75.3%;清明节假期全国国内旅游出游1.02亿人次，同比增长144.6%，恢复至疫前同期的94.5%;“五一”假期全国国内旅游出游共2.3亿人次，同比增长119.7%;端午节假期全国国内旅游出游8913.6万人次，同比增长94.1%，恢复至疫前同期的98.7%。

在旅游市场快速复苏的同时，在线旅游纠纷也明显增多。据大数据研究院监测数据，1月1日至6月30日，共监测到有关在线旅游消费舆情信息293万余条。其中，正面舆情信息14万余条，占比4.81%;中性舆情信息近200万条，占比67.73%;负面舆情信息超80万条，占比27.45%。虽然在线旅游消费舆情以中性信息为主，但负面舆情信息相对较多，达到正面舆情信息数量的近6倍。

梳理在线旅游负面舆情信息发现，因行程变更(包含消费者主动变更及因客观原因造成的被动变更)引发的退订、退款问题在2021年上半年旅游出行类投诉中占比48.8%;其次是由旅游出行产品/服务体验本身原因引发的投诉，占比19.4%;因商家格式条款(消费者主张的投诉理由)引发的投诉占比15.9%。

“在线旅游订单退改纠纷一直是消费者投诉的热点。”《报告》说，受疫情影响，2021年上半年在线旅游退改纠纷问题最为突出。机票、酒店、度假团等旅游产品均出现不少退改纠纷。

大数据研究院有关专家分析指出，在线旅游订单退改纠纷问题，暴露出平台、航空公司以及相关商家在遇到突发情况时，往往通过自身优势或有关霸王条款把突发风险甚至自身管理问题转嫁到消费者头上。有的消费者因行程改变提前很长时间退票，或者因身体不适等原因退改订单，被要求收取高额手续费;而航空公司临时取消航班或酒店单方面取消订单，却不愿赔偿消费者相关损失。

值得注意的是，有的在线旅游平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”、大打“擦边球”，甚至很多订单纠纷恰恰来自一些平台背后预设的圈套。“有的机票销售代理商一度靠退票手续费盈利，通过大数据计算出退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者，同时设定高昂的退票手续费，类似趋利做法在行业内甚至已形成较为完整的产业链条。”《报告》披露了这一鲜为人知的业内惯用操作手法。

大数据杀熟仍存在

强制交易屡见不鲜

有关在线旅游大数据“杀熟”问题，一直备受关注。《报告》显示，2021年上半年有关个人信息泄露的投诉较去年同期有上升趋势。

近日，浙江省绍兴市柯桥区人民法院判决携程“退一赔三”的案例，被广泛认为是在线旅游大数据“杀熟”的一个代表性实锤案例。“希望此次法院判决携程大数据‘杀熟’案例能对行业起到警示作用。”大数据研究院有关专家说。

近年来，我国个人信息保护立法明显提速，消费者的个人信息保护意识空前提高。文化和旅游部印发的《在线旅游经营服务管理暂行规定》明确要求，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件等。

不过，消费者遇到大数据“杀熟”时很难举证维权，虽然吐槽和投诉大数据“杀熟”的问题很多，但最后往往不了了之。

《报告》同时指出，限制交易条件等问题仍然存在。随着各大平台陆续进入生态化运营阶段，“肥水不流外人田”的运营思路成为强制消费问题的根源，尤其是部分具有市场支配地位的平台，强制下载、开通账户或强制使用指定服务等情况屡见不鲜。

不合理低价游问题也有所抬头。大数据研究院通过多个投诉渠道监测发现，不合理低价游的投诉案例月环比呈现逐渐增多的迹象，其中多个案例涉及在线旅游平台。除了传统在线旅游平台，不合理低价游还“转战”微博、小红书、带货直播、驴友圈等社交平台。

近日，文化和旅游部旅游质量监督管理所发布了第一批、第二批“不合理低价游”投诉典型案例。比如，游客李某投诉，通过某在线旅游平台报名参加湖北荆门赴福建厦门纯玩五日游，团费880元。行程中，导游未经游客同意将其带到购物店，诱骗、强迫购置玉器5万余元。经荆门市文化综合执法支队调解，旅行社同意为游客办理退货并先行垫付退货款5万余元。旅行社的违法行为另行“诉转案”立案查处。

企业坚守诚信理念

行业监管必须跟上

上述纠纷中，既有老问题，也有新动向。

陈音江分析，在线旅游消费纠纷和投诉增多的背后，首先是旅游消费市场还不够成熟规范，部分经营者缺乏诚信守法经营理念和责任意识，没有建立必要的应急问题解决机制，在面对突发事件时缺乏应有的责任担当。其次是消费者法律意识的提升、旅游消费观念的转变以及旅游消费知识的不足，部分消费者对旅游消费品质的要求越来越高，遇到问题后依法维权的意识也越来越强，但同时少数消费者缺乏必要的旅游消费知识，也容易导致旅游问题和纠纷产生。

近期，文化和旅游部发布《“十四五”文化和旅游市场发展规划》，将在线旅游确定为其中一项内容，并强调建立健全以在线旅游平台企业为核心的产业链监管机制，完善网络巡查、情况通报、约谈警示等制度，推进在线旅游产品和服务标准建设，规范在线旅游市场秩序。

大数据研究院有关专家建议：在线旅游企业要进一步坚守诚信守法经营理念，积极主动承担法定责任和社会责任，自觉维护消费者合法权益。

首先，要为消费者提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传;其次，要保护消费者的个人信息等数据安全，不得通过大数据“杀熟”等手段损害消费者合法权益;再次，要畅通消费者维权通道、妥善解决消费者诉求，平台应当积极协助消费者维权，必要时可以先行赔付，再向相关经营者追偿。

有关法律法规和行政规章逐步完善，相关行业监管必须跟上，确保有关法律法规得到有效落实。陈音江建议，充分借助和应用大数据、人工智能等创新技术，解决一些在线旅游消费监管难、举证难、维权难等痛点，并通过信息化手段建立信用评级等机制，切实加强在线旅游行业监管;此外还要鼓励企业创新发展，公平竞争，允许企业为消费者提供多样化、个性化的旅游服务，更好地满足消费者的消费需求。

《报告》也提出，消费者要主动学习有关法律知识和旅游消费常识，不断提升自我保护意识和依法维权能力。要选择具有正规资质的旅游企业，不要一味追求低价;要慎重签订旅游合同，并认真阅读合同内容;要增强风险防范意识，尽量不要参加“零团费”“秒杀价”等宣传噱头的低价游;如遇到权益受损问题，要及时与经营者协商解决。若协商不成，应保留好证据，及时向消协或文化旅游部门投诉。必要时可以通过仲裁或到法院提起诉讼等方式，维护自己的合法权益。

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