消费者的贴心守护人 “互联网+监管”的探路者

图：湖北省市场监管局12315平台近3年消费者诉求情况统计图(单位：件)

湖北省各级12315机构始终牢记使命，为消费者排忧解难，维护消费者合法权益。今年1月至5月，湖北省各级12315机构共接收消费者诉求399502件，其中，咨询254701件、投诉110175件、举报34626件;比2020年同期分别增加 21.33%、15.65%、23.85%，消费者对12315的信任与日俱增。

消费者的贴心守护人

近日，湖北省十堰市市场监管局12315指挥中心接到一起消费者投诉，称某通信运营商为其父亲办理的手机套餐存在消费欺诈。竹山县楼台市场监管所干部迅速了解情况，查实通信运营商为老人办理的手机卡确实存在瑕疵，需高额保底消费。楼台市场监管所在联系通信运营商的同时，将老人送至县城营业厅处理纠纷，辗转100多公里，纠纷圆满解决，老人十分满意。

这一幕对湖北省市场监管局12315指挥中心来说很常见。6月11日，记者来到12315指挥中心采访的当天，湖北省12315平台共受理消费者诉求3564件，其中咨询2197件、投诉911件、举报456件。

该中心将12315热线作为市场监管部门与消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的平台。2020年疫情防控期间，湖北各地12315机构把解决群众诉求、疏导群众情绪作为重点，强化心理援助作用，及时传导联防联控正能量，传达政府政策资讯，抚平群众焦虑情绪。自2020年1月22日湖北省启动疫情防控二级响应至2020年4月8日，全省系统参与12315平台值守约5400余人次，受理消费者诉求15.85万件。其中，咨询10.32万件，占比65.11%，12315成为联系人民群众、倾听消费者心声、稳定社会和谐的“护城河”。2020年以来，全省12315平台处理消费者诉求总量约128.38万件，其中12315电话诉求109.51万件，日均3000余件。

“互联网+监管”的探路者

湖北省市场监管局12315指挥中心始终坚持“消费者至上”的理念，以12315平台为载体，持续强化数据分析、研判动态、支撑监管、消费引导、服务决策等功能作用，努力开拓工作新局面。

注重数据分析，预警市场动态。该中心实行“一周、一月一动态分析、一季一综合分析、适时专项分析和典型案例分析”相结合，分析消费热点、研判市场动态、防范市场风险，对消费者诉求量大、指向集中的经营者加强跟踪分析，发布消费警示(提示)、强化行政指导，提高消费维权能力和经营者自律能力，为发挥新消费的引领作用，促进形成新供给新动力，不断作出新贡献。2020年以来，形成并对外发布数据分析67期，动态分析消费投诉热点、难点问题22个，曝光违法行为26起，提示行业监管45次。

聚焦热点问题，提供监管靶向。量化分析12315平台中诉求数据较大、变动异常、与消费者人身财产安全和日常生活密切相关、需要重点监管的商品或服务领域，开展数据分析，深入研判相关领域群众诉求集中的问题、产生原因、市场秩序变动趋势等，为市场监管和消费维权执法提供情报、案源和靶向，增强市场监管的前瞻性、主动性、靶向性，提高违法问题发现能力、查处能力和防控能力。2020年以来，巡查12315平台，捕捉诉求异动，编发《每周动态》43期，提示相关处室关注热点、难点问题，向业务处室及“扫黑除恶”、长江禁渔专项行动等提供投诉举报情况和线索信息80余次。强化“投诉转案件”机制，筛选违法线索千余条，移送的额温枪、熔喷布违法线索成为湖北省市场监管局督办大案，群众举报的武汉某餐厅疫情期间哄抬物价受到严惩。聚焦消费者普遍关注、反映突出、侵权问题多发易发的商品、行业、区域、行为，形成专项数据分析报告67期。

关注敏感信息，服务政府决策。充分发挥12315平台汇集群众诉求和社情民意的功能作用，为政府宏观政策、消费政策和产业政策提供真实准确的决策参考，促进政府治理能力现代化。加强消费舆情分析，妥善处理突发性、群体性消费侵权事件，对涉及社会稳定的重大消费投诉信息或敏感信息，及时专报地方党委政府，切实防控事态升级、风险蔓延。2020年以来，提供专题数据查询、信息报送共计200余次。

健康理性消费的引路人

近年来，湖北省市场监管局12315指挥中心在引导消费者健康理性消费方面进行了许多有益的探索和尝试。

2019年初，组织拍摄了保健品、预付卡、购房短视频，3·15当天抖音点击量达14万人次，广受好评。2020年紧扣双11重要节点，及时发布湖北省前三季度网购消费投诉数据分析及消费提示，引导“剁手党”理性购物，规避网购陷阱。2021年初，湖北省市场监管局12315指挥中心发布的教育培训专项分析及消费提示，引发社会各界对教育培训乱象的关注以及行政监管部门的重视和监管。

如今，湖北省市场监管局12315指挥中心已经形成了立足于12315大数据，针对热点消费纠纷，结合时间节点和监管需要，适时发布消费维权信息、消费警示、维权提示，引导消费者科学、合理消费的工作机制，2020年以来对外发布春节消费提示、国庆中秋消费提示、双11网购消费提示、保健品消费提示、暑期消费提示等40期，深受广大消费者的好评。

(本版图片由湖北省市场监管局提供)

关键词： 消费者 贴心 守护人 监管